Business & Management

Një CIO mëson se efikasiteti nuk mjafton

Nov 17 2012
0 Shpërndarje
Një CIO mëson se efikasiteti nuk mjafton

Shërbimet bankare zakonisht shihen si monotone, madje edhe si një e keqe e domosdoshme, kështu që ndoshta do t’ju befasojë fakti që klientët përjetojnë ndjenja të forta kur kryejnë transaksione financiare.

Në një projekt të përbashkët mes departamentit të IT-së dhe skuadrës së marketingut, ING Bank ka realizuar një hulumtim të zgjeruar për të analizuar 16 emocionet – si për shembull befasia, gëzimi, krenaria, zemërimi, mërzia dhe neveria etj, që klientët përjetojnë kur ndërveprojnë me bankën. Rezultati ishte mjaft i qartë: dallimi mes emocioneve të shkaktuara kur kryhet një veprim rutinë në krahasim me një të komplikuar është shumë i madh.

Transaksione të thjeshta, si për shembull tërheqja e parave, shihen si të pazëvendësueshme dhe bëhen me lehtësi, klientët ndiejnë monotoni dhe në të njëjtën kohë siguri, duke shfaqur reagim emocional minimal. Produktet e ndërlikuara bankare, si huat e mëdha ose hipotekat, zakonisht perceptohen si veprime me risk të madh, kështu që klientët shfaqin emocione më ekstreme si frika, shpresa dhe nervozizmi. Kjo është e kuptueshme. Për shembull, nëse jeni një sipërmarrës, marrja e një huaje mund të nënkuptojë dallimin mes hapjes së një tjetër dyqani për të qëndruar në biznes apo falimentimit.

Marrja e një huaje duke lënë si peng një pronë mund ta rrisë adrenalinën tuaj më shumë sesa shikimi i një filmi të mirë triller. Nga perspektiva e një bankieri, ky ishte një zbulim i rëndësishëm. ING i ka kushtuar përherë shumë kujdes realizimit të premtimeve dhe ofrimit të një shërbimi cilësor.

Ndërkohë që kjo është thelbësore, hulumtimi tregon se kompania duhet të tregohet më e vëmendshme ndaj përvojës së klientëve dhe aspektit emocional të banking-ut. Klientët sot janë më të pasigurt për të ardhmen e tyre financiare. Në një kohë shumë të shkurtër kemi përjetuar një krizë në sektorin e bankave dhe një krizë të euros. Industria financiare ka megjithatë shumë vend për përmirësim.

Ne të ING-së gjithnjë jemi fokusuar tek IT-ja për të krijuar më shumë efikasitet dhe rendiment në kualitet dhe shpejtësi. Por vitet e fundit na kanë treguar se efikasiteti dhe rendimenti nuk mjaftojnë. Nëse duam të bëhemi banka e preferuar e klientëve, duhet të ndërtojmë një marrëdhënie besimi duke ofruar shërbime dhe produkte me një çmim të drejtë dhe të zbusim emocionet negative që shkaktojnë financat personale.

Për pasojë, ne jemi duke kaluar nga një kulturë që i zgjidh problemet në aspektin teknik, në një kulturë që i zgjidh ato nga perspektiva e klientit. Teknologjia luan një rol shumë të rëndësishëm në këtë zhvendosje. Për shembull, a keni harruar ndonjëherë të tërhiqni paratë nga një ATM?

Në Holandë kjo ndodh disa mijëra herë në muaj. ING-ja po punon që të krijojë një proces të ri, i cili pikas automatikisht tërheqjen e parave dhe të sinjalizojë klientin. Ne do të jemi në gjendje t’i dërgojmë klientit menjëherë një mesazh në smartfonin e tij apo në e-mail, ose një nëpunës i yni do të telefonojë klientin.

Klienti do të përfitojë nga një shërbim dhe zgjidhje më e shpejtë, ndërkohë që ne forcojmë imazhin e besueshmërisë së markës sonë.

U vjen fundi aplikimeve të papërfunduara

Teknologjia mund të na ndihmojë edhe në rastet kur mungon informacioni i plotë në një formular aplikimi të klientit ose në një dokument bankar.

Në të shkuarën ne thjesht ia kthenim pas aplikimin klientit kur mungonte informacioni, kurse tani kemi agjentë të cilët mund ta plotësojnë vetë formularin e aplikimit ose e telefonojnë klientin, duke kursyer kohë për ne dhe për klientin. Komunikimi në kohë reale me klientët u jep atyre informacion të përditësuar, ndërsa neve mundësinë për të nxjerrë në pah shërbimet tona.

Në të ardhmen, CIO-t dhe CMO-t duhet të kenë një agjendë të përbashkët, e cila ndërthur artin e marketingut me shkencën e teknologjisë. Suksesi nuk vjen vetëm nga kryerja e gjërave në një mënyrë më efikase dhe me më shumë rendiment, pasi duhen marrë parasysh edhe emocionet që klientët i shtojnë transaksionit, ndërkohë që teknologjia duhet të shërbejë për të krijuar përvoja të shkëlqyera për klientët. (CIO Albanian)

Tags >

CIO
Lajmet e fundit>